Где проблема решается регламентом, а не нейросетью
Александр Осадчий - эксперт по цифровой трансформации бизнеса
Заявки теряются, согласования затягиваются, сотрудники по-разному отвечают на одинаковые вопросы. На этом фоне идея внедрить ИИ-помощника выглядит понятной: пусть он распределяет задачи, контролирует сроки и подсказывает правильные действия.
Но прежде чем выбирать технологию, стоит выяснить причину сбоев. Иногда компании не хватает инструмента для обработки информации. А иногда - договорённости о том, кто, что и в какой срок должен делать.
Нейросеть может помогать выполнять установленные правила, но не стоит поручать ей самостоятельное определение порядка работы компании.
Что здесь понимается под регламентом?
Регламент - это не обязательно многостраничный документ со сложными формулировками. Для ограниченного процесса это может быть короткий порядок работы, который отвечает на основные вопросы:
Рассмотрим несколько условных ситуаций, в которых сначала стоит изменить организацию процесса, а уже затем оценивать необходимость ИИ.
1. Заявки теряются между подразделениями.
Клиент обращается к менеджеру, пишет на общую почту или звонит знакомому сотруднику. Информацию пересылают коллегам, но ответственный за обращение так и не появляется.
Компания рассматривает ИИ для автоматического распределения заявок. Однако главный вопрос пока не решён: Кто обязан принять обращение и довести его до результата?
Что сначала определить в регламенте?
Установить место регистрации заявок, порядок назначения ответственного и подтверждения приёма в работу. Определить, кто разбирает обращения, которые не относятся к стандартным категориям.
Для начала может хватить общей формы и действующей системы учёта задач.
Где может пригодиться ИИ?
Если обращений много и они написаны в свободной форме, ИИ может помогать определять тему, извлекать сведения и предлагать исполнителя. Но порядок передачи ответственности всё равно должен быть согласован людьми.
2. Согласование занимает больше времени, чем выполнение.
Документ подготовлен, расчёты выполнены, но решение несколько дней перемещается между руководителями. Сотрудники уточняют статус и отправляют напоминания.
Возникает идея поручить ИИ ускорение согласований. Но если непонятно, чьё решение обязательно, какие полномочия есть у участников и кто заменяет отсутствующего руководителя, дополнительные напоминания не устранят причину задержек.
Что сначала определить в регламенте?
Проверить необходимость каждого согласования. Установить полномочия, условия принятия типовых решений, сроки и порядок действий при отсутствии ответа.
Часть вопросов может решаться на уровне руководителя подразделения без передачи выше.
Где достаточно обычной автоматизации.
Если маршрут зависит от заранее известных условий - например, суммы или категории заявки, - его можно реализовать правилами в информационной системе. Уведомления и контроль сроков тоже не обязательно требуют нейросети.
ИИ может быть полезен отдельно: для подготовки краткого содержания документа или выделения вопросов, требующих внимания согласующего.
3. Сотрудники дают клиентам разные ответы.
Один менеджер обещает особые условия, другой отказывает, третий каждый раз обращается к руководителю. Компания хочет создать ИИ-помощника, который обеспечит единообразие ответов.
Но если сама компания не определила действующие условия, помощнику не на что опереться. История переписки не решает проблему: в ней могут быть ошибки, устаревшие обещания и индивидуальные исключения.
Что сначала определить в регламенте?
Согласовать стандартные условия, границы полномочий сотрудников и порядок одобрения исключений. Зафиксировать, где хранится актуальная информация и кто отвечает за её изменение.
Единообразие здесь не означает одинаковый текст для каждого клиента. Оно означает непротиворечивые обязательства компании.
Где может пригодиться ИИ?
Помощник может находить подходящее правило и готовить проект ответа с учётом вопроса клиента. Если требуется отступление от условий, запрос должен направляться сотруднику с соответствующими полномочиями.
4. Новые сотрудники постоянно задают одни и те же вопросы.
Руководители и опытные коллеги тратят время на объяснение порядка работы. Кажется, что внутренний чат-бот быстро снимет эту нагрузку. Однако сначала нужно понять, почему вопросы повторяются. Сотрудникам трудно найти существующую инструкцию - или инструкция отсутствует, устарела либо противоречит реальной практике?
Что сначала определить в регламенте?
Зафиксировать основные рабочие действия, подготовить понятные инструкции и определить порядок их обновления. Организовать знакомство новых сотрудников с материалами.
Если информация уже есть и её немного, проблему может решить удобная структура базы знаний и обычный поиск.
Где может пригодиться ИИ?
Когда материалов много, а вопросы сформулированы по-разному, помощник может облегчить поиск и объяснить найденное. Но внедрение не отменяет ответственность за содержание инструкций.
Как выбрать между регламентом, автоматизацией и ИИ?
Это не обязательно взаимоисключающие варианты. Они решают разные задачи.
Регламент нужен, когда не определён порядок работы.
Кто отвечает, какое правило действует, кто принимает исключения и что считается выполненной задачей.
Обычная автоматизация подходит, когда порядок понятен, а действия можно описать однозначными условиями.
Например, проверить заполнение обязательных полей, направить заявку по установленному маршруту или напомнить о сроке.
ИИ стоит рассматривать, когда требуется интерпретировать разнообразную информацию.
Например, понять содержание обращения, найти ответ в документах или подготовить текст. Применимость и качество такого решения нужно проверять на конкретной задаче.
В одном процессе могут использоваться все три подхода: регламент определяет ответственность, система управляет маршрутом, а ИИ помогает обрабатывать содержание.
При этом роли людей и границы контроля над ИИ должны оставаться понятными.
Почему одного документа недостаточно?
Написанный регламент ещё не означает, что проблема решена. Сотрудникам нужны понятные инструкции, необходимые полномочия, доступ к информации и время на выполнение работы.
Если обращения задерживаются из-за нехватки людей или перегрузки согласующего, установление более короткого срока само по себе ничего не исправит. А если правила неудобны или противоречат системе мотивации, сотрудники могут продолжить их обходить.
Поэтому новый порядок стоит проверить на ограниченном участке:
С чего начать собственнику?
Перед обсуждением новой системы полезно задать команде один вопрос: Если завтра у нас появится идеальный инструмент, будет ли понятно, по каким правилам он должен работать?
Если участники дают разные ответы, сначала необходимо согласовать порядок действий. Если правила понятны, но их выполнение требует слишком много ручной работы, стоит оценить автоматизацию. Если сложность связана с содержанием документов, обращений или других данных - вот тут можно проверить возможности ИИ.
Поэтому,
Но прежде чем выбирать технологию, стоит выяснить причину сбоев. Иногда компании не хватает инструмента для обработки информации. А иногда - договорённости о том, кто, что и в какой срок должен делать.
Нейросеть может помогать выполнять установленные правила, но не стоит поручать ей самостоятельное определение порядка работы компании.
Что здесь понимается под регламентом?
Регламент - это не обязательно многостраничный документ со сложными формулировками. Для ограниченного процесса это может быть короткий порядок работы, который отвечает на основные вопросы:
- С чего начинается задача и какие сведения нужны для её выполнения.
- Кто принимает её в работу.
- Какой результат должен быть получен и в какой срок.
- Кто принимает решение в нестандартной ситуации.
- Где фиксируется выполнение.
Рассмотрим несколько условных ситуаций, в которых сначала стоит изменить организацию процесса, а уже затем оценивать необходимость ИИ.
1. Заявки теряются между подразделениями.
Клиент обращается к менеджеру, пишет на общую почту или звонит знакомому сотруднику. Информацию пересылают коллегам, но ответственный за обращение так и не появляется.
Компания рассматривает ИИ для автоматического распределения заявок. Однако главный вопрос пока не решён: Кто обязан принять обращение и довести его до результата?
Что сначала определить в регламенте?
Установить место регистрации заявок, порядок назначения ответственного и подтверждения приёма в работу. Определить, кто разбирает обращения, которые не относятся к стандартным категориям.
Для начала может хватить общей формы и действующей системы учёта задач.
Где может пригодиться ИИ?
Если обращений много и они написаны в свободной форме, ИИ может помогать определять тему, извлекать сведения и предлагать исполнителя. Но порядок передачи ответственности всё равно должен быть согласован людьми.
2. Согласование занимает больше времени, чем выполнение.
Документ подготовлен, расчёты выполнены, но решение несколько дней перемещается между руководителями. Сотрудники уточняют статус и отправляют напоминания.
Возникает идея поручить ИИ ускорение согласований. Но если непонятно, чьё решение обязательно, какие полномочия есть у участников и кто заменяет отсутствующего руководителя, дополнительные напоминания не устранят причину задержек.
Что сначала определить в регламенте?
Проверить необходимость каждого согласования. Установить полномочия, условия принятия типовых решений, сроки и порядок действий при отсутствии ответа.
Часть вопросов может решаться на уровне руководителя подразделения без передачи выше.
Где достаточно обычной автоматизации.
Если маршрут зависит от заранее известных условий - например, суммы или категории заявки, - его можно реализовать правилами в информационной системе. Уведомления и контроль сроков тоже не обязательно требуют нейросети.
ИИ может быть полезен отдельно: для подготовки краткого содержания документа или выделения вопросов, требующих внимания согласующего.
3. Сотрудники дают клиентам разные ответы.
Один менеджер обещает особые условия, другой отказывает, третий каждый раз обращается к руководителю. Компания хочет создать ИИ-помощника, который обеспечит единообразие ответов.
Но если сама компания не определила действующие условия, помощнику не на что опереться. История переписки не решает проблему: в ней могут быть ошибки, устаревшие обещания и индивидуальные исключения.
Что сначала определить в регламенте?
Согласовать стандартные условия, границы полномочий сотрудников и порядок одобрения исключений. Зафиксировать, где хранится актуальная информация и кто отвечает за её изменение.
Единообразие здесь не означает одинаковый текст для каждого клиента. Оно означает непротиворечивые обязательства компании.
Где может пригодиться ИИ?
Помощник может находить подходящее правило и готовить проект ответа с учётом вопроса клиента. Если требуется отступление от условий, запрос должен направляться сотруднику с соответствующими полномочиями.
4. Новые сотрудники постоянно задают одни и те же вопросы.
Руководители и опытные коллеги тратят время на объяснение порядка работы. Кажется, что внутренний чат-бот быстро снимет эту нагрузку. Однако сначала нужно понять, почему вопросы повторяются. Сотрудникам трудно найти существующую инструкцию - или инструкция отсутствует, устарела либо противоречит реальной практике?
Что сначала определить в регламенте?
Зафиксировать основные рабочие действия, подготовить понятные инструкции и определить порядок их обновления. Организовать знакомство новых сотрудников с материалами.
Если информация уже есть и её немного, проблему может решить удобная структура базы знаний и обычный поиск.
Где может пригодиться ИИ?
Когда материалов много, а вопросы сформулированы по-разному, помощник может облегчить поиск и объяснить найденное. Но внедрение не отменяет ответственность за содержание инструкций.
Как выбрать между регламентом, автоматизацией и ИИ?
Это не обязательно взаимоисключающие варианты. Они решают разные задачи.
Регламент нужен, когда не определён порядок работы.
Кто отвечает, какое правило действует, кто принимает исключения и что считается выполненной задачей.
Обычная автоматизация подходит, когда порядок понятен, а действия можно описать однозначными условиями.
Например, проверить заполнение обязательных полей, направить заявку по установленному маршруту или напомнить о сроке.
ИИ стоит рассматривать, когда требуется интерпретировать разнообразную информацию.
Например, понять содержание обращения, найти ответ в документах или подготовить текст. Применимость и качество такого решения нужно проверять на конкретной задаче.
В одном процессе могут использоваться все три подхода: регламент определяет ответственность, система управляет маршрутом, а ИИ помогает обрабатывать содержание.
При этом роли людей и границы контроля над ИИ должны оставаться понятными.
Почему одного документа недостаточно?
Написанный регламент ещё не означает, что проблема решена. Сотрудникам нужны понятные инструкции, необходимые полномочия, доступ к информации и время на выполнение работы.
Если обращения задерживаются из-за нехватки людей или перегрузки согласующего, установление более короткого срока само по себе ничего не исправит. А если правила неудобны или противоречат системе мотивации, сотрудники могут продолжить их обходить.
Поэтому новый порядок стоит проверить на ограниченном участке:
- Выбрать повторяющуюся проблему.
- Уточнить её причину на реальных примерах.
- Согласовать необходимые изменения с исполнителями.
- Проверить, изменились ли сроки, количество ошибок и возвратов.
- Определить, какие трудности остались и нужен ли для них технологический инструмент.
С чего начать собственнику?
Перед обсуждением новой системы полезно задать команде один вопрос: Если завтра у нас появится идеальный инструмент, будет ли понятно, по каким правилам он должен работать?
Если участники дают разные ответы, сначала необходимо согласовать порядок действий. Если правила понятны, но их выполнение требует слишком много ручной работы, стоит оценить автоматизацию. Если сложность связана с содержанием документов, обращений или других данных - вот тут можно проверить возможности ИИ.
Поэтому,
- Регламент определяет, как должна выполняться работа.
- Технология помогает выполнять её быстрее, качественнее или в большем объёме.
- Выбор решения начинается с причины проблемы, а не с возможностей инструмента.